Tok&Stok migra campanha de cashback expirado do e-mail para o WhatsApp

A Tok&Stok, rede varejista brasileira de móveis, acessórios e itens de decoração para casa e escritório, passou a abordar pelo WhatsApp a base de clientes com cashback expirado, público que até então recebia campanhas promocionais principalmente por e-mail. A mudança foi feita em parceria com a OmniChat, plataforma de inteligência artificial conversacional para marketing, vendas e pós-venda no aplicativo, e inclui uma agente de inteligência artificial que atende os consumidores fora do expediente.

Segundo dados declarados pelas empresas, a receita por cliente no WhatsApp ficou 3,4 vezes maior que a do e-mail, com ticket médio duas vezes superior. Ainda conforme as companhias, as conversas iniciadas pelo aplicativo registraram 30% de conversão, e a receita do canal cresceu 2,2 vezes em menos de seis meses.

A campanha de reativação veio depois de uma reorganização do atendimento. A rede estruturou uma operação com mais de 450 vendedores equipados com celulares corporativos, reunindo três frentes: QR Code nas lojas para iniciar conversas pelo WhatsApp, recebimento de leads digitais direcionados ao vendedor por geolocalização e integração do WhatsApp Business dos vendedores à operação central.

Nessa estrutura, a agente de inteligência artificial passou a cobrir a totalidade dos atendimentos fora do horário comercial e 10% dos atendimentos durante o expediente, de acordo com as empresas. Na campanha de cashback, a ferramenta absorveu 55% dos atendimentos gerados, o que, segundo a Tok&Stok, evitou sobrecarga da equipe comercial e manteve os vendedores concentrados nas conversas que exigiam atendimento humano.

Isadora Lewandowski, especialista em performance do Grupo Toky, responsável pela Tok&Stok, afirmou que a implementação foi facilitada por a ferramenta já trazer direcionamentos de intenção de venda, o que permitiu ajustar o tom de voz e a persona da marca. Ela disse que a plataforma oferece indicadores de coerência das respostas e avaliação final do atendimento, usados para refinar o recurso e ampliar sua atuação sem sobrecarregar o time de loja, que atende também no ambiente físico.

Mauricio Trezub, CEO da OmniChat, afirmou que agentes de inteligência artificial não precisam substituir a equipe de vendas para gerar impacto, e que podem assumir tarefas repetitivas e encaminhar a oportunidade ao vendedor no momento adequado.

Fundada em 2015, a OmniChat informa atender mais de 500 marcas e unificar a comunicação entre empresas e consumidores em canais como WhatsApp, Instagram Direct, Messenger e webchat.