Devoluções no e-commerce somam R$ 59 bilhões por ano, estima ABREV

Os consumidores brasileiros devolvem R$ 59 bilhões em mercadorias por ano no comércio eletrônico, segundo estimativa da Associação Brasileira de Reversa do Varejo (ABREV), entidade lançada em setembro por executivos dos setores de varejo, logística, tecnologia e serviços. De acordo com a associação, 12% dos produtos comprados no canal online acabam devolvidos, e os custos com logística reversa chegam a consumir 3,6% do faturamento anual de uma operação.

Pelos cálculos divulgados pela ABREV, uma operação com R$ 50 milhões de faturamento anual e tíquete médio de R$ 355 geraria R$ 6 milhões em mercadorias devolvidas, o equivalente a mais de 16 mil solicitações de devolução e a R$ 1,8 milhão de gasto apenas com logística reversa.

O que motiva a devolução

Um segundo levantamento divulgado no mesmo lançamento, este da Aftersale, plataforma de pós-venda, trocas e devoluções do Grupo Confi, aponta que 55% dos pedidos de devolução no e-commerce nacional são motivados por erro no tamanho do produto. Arrependimento ou desistência respondem por 15%, defeitos ou problemas de qualidade por 12%, expectativas não atendidas por 8%, e problemas logísticos e envio de produto errado por 5% cada. Os dados são autodeclarados e foram extraídos da base própria da empresa referente a 2026.

Ainda segundo a Aftersale, a taxa de devolução varia conforme a categoria: de 16% a 20% em calçados, de 12% a 18% em moda e vestuário e de 12% a 15% em produtos infantis. Os índices caem para cerca de 5% em cama, mesa e banho, 4% em cosméticos e de 2% a 5% em eletrônicos.

Mauricio Cwajgenbaum, head da Aftersale e presidente da ABREV, afirma que tamanho e caimento estão entre os principais fatores associados às devoluções em moda, enquanto em eletrônicos a taxa é menor, mas o tíquete mais alto faz com que cada retorno tenha impacto financeiro maior. Segundo ele, a devolução deixou de ser questão apenas operacional e afeta margem, recompra e retenção, mas segue fora das principais discussões do setor.

O levantamento da Aftersale também indica o destino do valor pago pelo consumidor: na base da empresa, 58% das solicitações terminam em estorno e 42% em vale-compras. Cwajgenbaum afirma que a diferença tem efeito direto sobre o caixa, porque no estorno o dinheiro deixa a empresa, enquanto no vale-compras o valor permanece vinculado à marca e pode ser convertido em nova compra.

Conselho fundador

O conselho fundador da ABREV reúne executivos de Mercado Livre, Alpargatas, Cielo, VTEX, DHL Supply Chain, Jadlog, E-Commerce Brasil, Eu Entrego, Selia Intelligent Commerce, Zum Post, Conecta Cargo, Privalia, Farfetch, Magalog, Onlog, ImLog e Confi. A presidência fica com Cwajgenbaum e a vice-presidência com Fábio Escaleira, responsável pela operação de logística reversa do Mercado Livre na América Latina.

Segundo Escaleira, o ritmo de crescimento do e-commerce desde a pandemia impôs o desafio de fazer a logística reversa evoluir na mesma velocidade, com impacto em experiência do cliente, rentabilidade e retorno de produtos e embalagens à cadeia. A associação informa que pretende produzir estudos, workshops e eventos e ampliar a participação para novas empresas e profissionais nos próximos meses.