Frete grátis é o principal critério de escolha de loja online, aponta CNDL

O frete grátis é o principal critério de escolha de uma loja virtual, citado por 60% dos entrevistados. Preço baixo (49%) e promoções (44%) completam o pódio. Os dados são da pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas, divulgada em 27 de julho de 2026, com coleta realizada entre 25 de maio e 4 de junho de 2026.

O levantamento aponta que 85% dos consumidores digitais residentes nas capitais realizaram ao menos uma compra online nos últimos 12 meses, avanço de 11 pontos percentuais frente a 2025, o que representa uma estimativa de 139 milhões de compradores online no país, 20 milhões a mais do que no ano anterior. A compra realizada no último mês avançou de 54% para 66%. A média mensal passou de 4,6 para 5,1 pedidos.

O ticket médio da última compra permaneceu estável em R$ 225, ante R$ 224 em 2025. Os valores são nominais. A pesquisa registra que 25% dos entrevistados não souberam informar o valor gasto.

Prazo tem limite e o consumidor não paga por velocidade

O tempo máximo aceitável de entrega antes que o consumidor se sinta insatisfeito é de 4,5 dias em média. Quase metade dos entrevistados, 45%, aceita até cinco dias, enquanto 24% consideram adequado até dois dias.

Em edição anterior do levantamento das mesmas entidades, a pesquisa Consumo Multicanal, 51% dos consumidores afirmaram que nunca pagam mais caro para receber seus produtos mais rápido.

O que ainda afasta o consumidor

Entre as desvantagens apontadas, a impossibilidade de ver ou tocar o produto segue em primeira posição, com 49%. Não levar o produto na hora (37%), custo do frete (37%) e insegurança sobre a entrega (35%) também permanecem como barreiras.

A incidência de problemas na última compra subiu de 20% para 27%, com entrega fora do prazo (8%), produto diferente do anunciado (7%) e produto danificado (6%) entre as ocorrências mais frequentes.

Para o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Júnior, o setor precisa atentar para a eficiência logística, garantindo que o crescimento da frequência de vendas venha acompanhado do cumprimento dos prazos e do padrão na experiência de entrega.

Confiança vem da indicação, não da publicidade

Numa escala de 1 a 5, a recomendação direta de amigos e familiares lidera a confiança antes de uma compra, com 4,19, seguida por avaliações de outros clientes e por selos de segurança e reputação, ambos com 4,14. A publicidade de influenciadores e celebridades obteve 2,89, abaixo do ponto médio. Em vídeos de depoimento, 57% preferem o formato caseiro gravado pelo próprio consumidor, contra 22% que preferem a produção profissional.

A taxa de recompra é de 95%, e preço, frete grátis e qualidade aparecem como principais motivadores de retorno.

Pix, aplicativos e farmácia

O Pix é o principal instrumento de pagamento online, usado por 72% dos consumidores, à frente do cartão de crédito, com 60%.

O hábito de comprar por aplicativo de loja está consolidado: 85% utilizaram esse canal nos 12 meses anteriores à pesquisa. As categorias mais adquiridas via aplicativo são moda e vestuário (52%), medicamentos e produtos de farmácia (43%) e itens de beleza (41%).

Entre as categorias compradas no último mês, vestuário lidera com 48%, seguido por delivery de comida (42%), remédios e produtos de saúde (36%), cosméticos (33%) e artigos para casa (30%).