Riachuelo resolve 84% dos atendimentos no WhatsApp sem passar por atendente humano

A Riachuelo passou a resolver 84% das interações de atendimento ao cliente em seu canal de WhatsApp Business sem intervenção de um atendente humano. O índice era de 30% com os chatbots que a varejista usava anteriormente. Os números foram divulgados pela empresa em conjunto com a Genesys, fornecedora da tecnologia de atendimento utilizada.

O canal concentra demandas de pós-venda do e-commerce, como consulta sobre atrasos na entrega, com possibilidade de transferência para um atendente quando o cliente precisa de apoio adicional. Segundo as empresas, a ferramenta também conecta a interação aos sistemas de back office: quando a questão exige tratamento posterior, abre automaticamente um chamado de suporte e encaminha o caso preservando o histórico, sem reentrada manual de dados.

A varejista informa ainda aumento de 60% na satisfação do cliente e redução de 26% nos custos de tecnologia após a adoção. As empresas não divulgaram o período de apuração, o volume de atendimentos envolvido nem a metodologia de medição da satisfação.

César Nicoletti, senior manager de CX, produtos digitais e operações da Riachuelo, afirmou que a aplicação de inteligência artificial na companhia parte de uma revisão da forma de atender, e não da automação do processo já existente. Segundo ele, o modelo busca permitir a introdução de novas formas de interação ao longo do tempo.

A implementação começou pelo apoio aos funcionários do atendimento e foi estendida depois ao contato direto com o consumidor. A Riachuelo afirma que pretende ampliar o uso da tecnologia para outras jornadas de atendimento, em um modelo que combine automação e equipe humana.